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Strategie di fidelizzazione dei clienti da utilizzare per la tua attività

Per prima cosa: congratulazioni per aver effettuato una vendita. Sappiamo che per riuscire a convincere un cliente ad acquistare i propri articoli serve tantissimo impegno. Non sarebbe bello riuscire a fare in modo che quella singola vendita diventi la prima di una lunga serie? 

Imparare a fidelizzare i propri clienti è davvero un'attività fondamentale per tutte le imprese, anche quelle più piccole. Avere una base di clienti che desiderano ciò che tu vendi ti semplifica le cose ed è più conveniente rispetto al cercare continuamente nuovi clienti che spariranno dopo un acquisto. Come piccolo imprenditore, fai parte di una categoria che i clienti già tendono a sostenere con passione. Ecco alcuni consigli su cosa puoi fare per rendere questo sostegno più forte. 

Assistenza clienti

Il segreto per avere clienti soddisfatti è fornire un buon servizio. Nel commercio tradizionale, il termine rimanda a una persona che saluta i clienti appena entrano, impara a conoscerli e propone loro articoli da provare. Tuttavia, è possibile offrire un buon servizio clienti anche online. 

Per un buon servizio clienti online è sempre fondamentale far trasparire la propria personalità. Mostrando la tua individualità riuscirai a distinguerti dalla concorrenza e a creare più facilmente un legame con i clienti. La tua personalità deve essere percepibile in ogni comunicazione, che si tratti di un'email, della descrizione di un prodotto o di una pagina delle FAQ. 

Che cos'è il tono di voce del servizio clienti?

Chiamiamo questo tipo di scrittura piacevole il "tono di voce del servizio clienti". Quando parli con i tuoi clienti, cerca di essere il più possibile disinvolto e cordiale. Ad esempio, se un cliente ha appena completato un acquisto, ringrazialo invece di dire "l'ordine è andato a buon fine". Un'altra buona idea è chiamare il cliente per nome anziché utilizzare il numero d'ordine, per creare un contatto più diretto e personale. 

Ti piace l'ironia? Sei spiritoso? Premuroso? Questi tuoi tratti dovrebbero trasparire dal modo in cui comunichi con i clienti. 

Email

Questo tipo di scrittura riguarda soprattutto le tue email. I tuoi messaggi automatici (come quelli che confermano una vendita) vengono inviati a chiunque acquisti regolarmente o per la prima volta da te e quindi si rivolgono a un pubblico molto vasto. Le email sono il mezzo con cui comunichi più frequentemente con i clienti dopo l'acquisto e dunque è molto importante che siano efficaci. 

Quando confermi ai clienti di aver ricevuto il loro ordine oppure che hai spedito i prodotti e sono in arrivo, sii te stesso invece di usare frasi generiche. Ad esempio, se l'ordine di un cliente (immaginiamo che sia un frullatore) arriverà nel corso della giornata, potresti dire qualcosa del tipo:

"Buongiorno [nome],

che ne diresti di un bel frullato? Prepara la frutta, perché la tua consegna è prevista per le 2 di oggi pomeriggio.

Cordialmente, 

[Ragione sociale]"

Si tratta di un messaggio personale che fa riferimento all'ordine del cliente e gli indica un orario di consegna in modo che possa organizzarsi. Le email di questo tipo dovrebbero sempre essere positive e piene di energia. Il tuo obiettivo è far sentire tuoi clienti entusiasti di acquistare da te come tu lo sei di vendere a loro.

Puoi (e dovresti) anche inviare email di follow-up poco dopo la consegna, per capire se i clienti sono soddisfatti dell'articolo e per ricordare loro che rimani a disposizione. Queste email possono anche essere formulate in maniera più creativa, aggiungendo qualche velato riferimento a ciò che tu fai meglio della concorrenza. E se vendi qualcosa che i clienti possono acquistare con regolarità, ad esempio la schiuma da barba o generi alimentari, ricorda loro di comprare di nuovo da te. 

Contenuti per il servizio clienti

Un buon servizio clienti significa anche avere a disposizione soluzioni per le domande dei clienti, o dimostrarsi disponibili a trovarle. Anche se potresti rispondere a ogni email personalmente, si tratta di un'attività dispendiosa in termini di tempo e probabilmente poco efficiente, in quanto le domande tenderanno a essere quasi sempre le stesse. 

Un modo eccellente per aiutare i clienti e risparmiare al contempo denaro è aggiungere una pagina delle FAQ al tuo sito web. In questo modo, i visitatori potranno trovare autonomamente le risposte alle domande più comuni (e a quelle meno comuni, se sarai in grado di prevederle) e, in caso di questioni urgenti, potranno sempre inviarti un'email. 

Il vantaggio maggiore di una pagina delle FAQ è che ti offre un'altra opportunità di usare il tono di voce del tuo servizio clienti. Quando rispondi alle domande, puoi farlo in una maniera che riflette la tua personalità e fa sorridere i clienti. Un altro vantaggio è che il cliente trova una soluzione immediata al suo problema, senza tempi di attesa. 

Programmi fedeltà

Il servizio clienti non è l'unico modo per creare un solido rapporto con i clienti. Anche offrendo programmi fedeltà si stimolano i clienti ad acquistare regolarmente. Con "programma fedeltà" si intende qualsiasi iniziativa finalizzata a premiare i clienti che interagiscono intensamente con il tuo marchio. 

I programmi fedeltà posso essere molto apprezzati dai clienti. In fondo, tutti amiamo gli sconti e le promozioni. C'è un motivo se la maggior parte delle principali aziende che conosci offrono programmi simili. Un programma fedeltà ti porta i seguenti vantaggi: 

  • Referenze da parte dei clienti: se i clienti possono ottenere sconti e vantaggi da te, potrebbero parlarne ad amici e familiari e stimolare l'interesse di questi nei confronti della tua attività.

  • Vendite con un maggiore valore: quando i clienti vengono ricompensati con punti o sconti su alcuni articoli, le probabilità che spendano di più aumentano. 

  • Fidelizzazione dei clienti più efficace: come detto in precedenza, i programmi fedeltà sono un modo perfetto per incoraggiare i clienti a continuare ad acquistare da te. Se si rivolgono alla concorrenza, noteranno la mancanza di programmi di incentivi e torneranno da te. 

I programmi fedeltà si suddividono in quattro categorie di base. 

Programmi fedeltà con raccolta punti

Si tratta di qualcosa che sicuramente conosci e che aziende come Amazon fanno già: più un cliente acquista (nel caso di Amazon utilizzando la carta di credito), più accumula punti da utilizzare per gli acquisti futuri. 

I clienti possono anche raccogliere punti scrivendo una recensione, parlando dell'azienda sui social media o in occasioni speciali come il proprio compleanno. L'ultimo caso è un buon esempio di come aggiungere un tocco personale e dimostrare ai tuoi clienti che li ricordi uno per uno. Nella scelta dei modi in cui i clienti possono ottenere punti puoi dare libero sfogo alla tua creatività. 

Questi punti possono essere utilizzati in un gran numero di modi diversi. Potrai lasciare che i clienti li usino per acquistare articoli, ricevere un cashback o merci in premio dopo aver guadagnato un certo numero di punti oppure per ottenere vantaggi extra. 

Programmi a livelli

Questo tipo di programmi fedeltà assegna ai clienti un livello in base agli acquisti o alla frequenza di interazione con il marchio. I programmi fedeltà a livelli offrono ai clienti premi sempre migliori man mano che questi salgono di livello. A differenza del sistema basato sui punti, in questo caso si tratta di premi a lungo termine, nel senso che i clienti di un certo livello ricevono i vantaggi di quello specifico livello per tutti gli acquisti successivi. 

I membri di livello più alto possono ad esempio ottenere accesso alle vendite promozionali prima degli altri, ricevere omaggi insieme agli acquisti, prezzi migliori sulle spese di spedizione e offerte stagionali. 

Programma fedeltà a pagamento

Un programma fedeltà a pagamento offre ai clienti vantaggi immediati dietro pagamento di un importo una-tantum o su base regolare. Anche se convincere i clienti a iscriversi a un programma fedeltà a pagamento potrebbe richiedere più tempo, dal momento che stai chiedendo loro di investire del denaro e riporre fiducia nel tuo programma, se ci riuscirai, otterrai molti vantaggi. I clienti spendono di più se hanno acquistato un programma a pagamento, probabilmente perché desiderano trovare una giustificazione alla spesa. 

Un buon programma fedeltà a pagamento deve avere le seguenti caratteristiche: 

  • Offrire vantaggi chiaramente superiori ai costi, che dovrai mettere bene in chiaro. 

  • Integrare vantaggi a livello di esperienza cliente o fiscali, come contenuti riservati solo agli iscritti o una relazione più personale con il marchio. 

  • Coinvolgere il pubblico regolarmente. Permetti ai tuoi clienti di usufruire di sconti e promozioni in fase di iscrizione, ma non limitarti a questo. Offri ai tuoi clienti premi ed eventi con una certa regolarità, in modo che il valore del programma non diminuisca. 

Il programma fedeltà di maggior successo è probabilmente Amazon Prime. Gli iscritti a Prime non ottengono soltanto la spedizione in due giorni, ma Amazon invia loro offerte e consigli sui articoli basati sulla loro attività, dando l'avvio ad un'altra fase di ricerche e acquisti. 

Programma basato sui valori

L'elemento interessante di questo programma è che, a differenza degli altri, non apporta al cliente vantaggi materiali. Infatti si basa sulla condivisione di valori tra te e il tuo cliente. I clienti possono raccogliere punti e utilizzarli per fare donazioni a enti di beneficenza o ad organizzazioni umanitarie. 

Puoi offrire ai tuoi clienti una vasta scelta di opzioni, così potranno donare ad una causa a cui si sentono particolarmente vicini. La forza di un programma fedeltà basato sui valori è che i clienti si identificheranno maggiormente con il tuo marchio perché percepiscono il tuo interesse per qualcosa che per loro è importante. 

L'unico lato negativo di questi programmi è che non offrono vantaggi tangibili al cliente e quindi, di per sé, non sono percepiti come allettanti da certe categorie di persone. Per questo motivo è una buona idea abbinarli a un altro tipo di programma fedeltà, ad esempio offrendo punti che possono essere riscattati o donati in beneficenza. 

Concludendo, qual è il migliore programma fedeltà per la tua attività? Tutto dipende dal tipo di articolo che offri, ma ricorda che spesso i migliori risultati si ottengono abbinando tipologie diverse. Inoltre, i migliori programmi fedeltà non sono soltanto una questione di sconti: sono un modo esclusivo per soddisfare gli interessi del cliente. 

Un piccolo extra

Vuoi davvero renderti indimenticabile? Valuta la possibilità di inserire qualche piccolo extra che il cliente non pensa di volere fino a quando non lo riceve. Per esempio, fai qualche piccola aggiunta agli ordini dei clienti. 

Non deve essere nulla di esagerato, anche un semplice biglietto di ringraziamento è sufficiente. Puoi persino inserire un piccolo opuscolo che illustri altri tuoi articoli oppure il contenuto del tuo blog, se ne hai uno. 

Anche un regalino poco costoso è un gesto che può portare i suoi frutti. Dovrebbe trattarsi di qualcosa che integra l'articolo acquistato dal cliente o che gli permette di conoscere altri prodotti che hai in offerta. 

Se i clienti ordinano da te online, uno svantaggio è il fatto di non poterti vedere mai di persona durante l'intero processo. Puoi ovviare a questo inconveniente incorporando video in momenti diversi del percorso cliente per rendere il tutto più personale. 

Ad esempio, inviare ai clienti un video personalizzato in cui li ringrazi del loro ordine li farà sentire più legati a te, soprattutto se lo fai da un ambiente privato, come il tuo soggiorno. 

Un altro modo per introdurre elementi visivi è aggiungere video dimostrativi dei tuoi prodotti nelle email di marketing. Inoltre, includere i tutorial di nuovi articoli stimola maggiormente l'interesse di potenziali acquirenti rispetto a quanto farebbe un'immagine. 

Ci sono tantissimi modi creativi per mantenere attiva la fedeltà dei clienti e un numero ancora maggiore di motivi per cui dovresti farlo. Una base clienti fidelizzata non è solo una fonte di vendita. Ti consente anche di approfittare di marketing gratuito, perché i clienti soddisfatti possono consigliare la tua attività agli altri. 

Un buon servizio clienti, una personalità forte comunicata con chiarezza e l'aggiunta di valore al tuo marchio con i programmi fedeltà renderanno la tua attività più interessante e indimenticabile. La fedeltà è una strada a doppio senso, ma se offrirai ai clienti qualcosa che li spinga a creare un legame con la tua azienda, i risultati non tarderanno ad arrivare. 

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Max Elias